UDECAREER

Tài liệu pháp lý

Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Quy định phương thức tiếp nhận, xử lý và giải quyết phản ánh, yêu cầu hỗ trợ và khiếu nại của người dùng.

Ngày hiệu lực: 01/08/2026Phiên bản: 1.0

1. Mục đích

Chính sách này quy định phương thức tiếp nhận, xử lý và giải quyết các phản ánh, yêu cầu hỗ trợ và khiếu nại của người dùng trong quá trình truy cập, mua và sử dụng các khóa học và dịch vụ được cung cấp trên nền tảng UDECAREER.

UDECAREER cam kết tiếp nhận và xử lý các yêu cầu trên tinh thần thiện chí, minh bạch và phù hợp với phạm vi trách nhiệm của mình.

2. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với các phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại liên quan đến:

  • Tài khoản người dùng;
  • Đăng ký, đăng nhập và quyền truy cập;
  • Đơn hàng và giao dịch thanh toán;
  • Việc kích hoạt hoặc sử dụng khóa học;
  • Thời hạn truy cập khóa học hoặc dịch vụ;
  • Nội dung và quyền lợi của sản phẩm đã mua;
  • Hoàn tiền hoặc chuyển đổi khóa học;
  • Workshop, webinar và các dịch vụ đào tạo khác;
  • Sự cố kỹ thuật phát sinh trong quá trình sử dụng nền tảng;
  • Các vấn đề khác liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ do UDECAREER trực tiếp cung cấp.

Đối với các vấn đề thuộc phạm vi xử lý độc lập của ngân hàng, cổng thanh toán, nhà cung cấp dịch vụ hoặc bên thứ ba khác, UDECAREER sẽ phối hợp hỗ trợ trong phạm vi hợp lý nhưng không thay thế trách nhiệm của đơn vị có liên quan.

3. Phương thức tiếp nhận

Người dùng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hỗ trợ hoặc khiếu nại thông qua các kênh sau:

  • Email: admin@udecareer.com
  • Điện thoại: +84325865416
  • Thời gian hỗ trợ: 09:00 - 18:00 các ngày làm việc.

Các yêu cầu được gửi ngoài thời gian hỗ trợ sẽ được ghi nhận và xử lý vào ngày làm việc tiếp theo.

UDECAREER có thể bổ sung các kênh hỗ trợ khác trên website hoặc nền tảng tại từng thời điểm.

4. Thông tin cần cung cấp

Để việc xử lý được nhanh chóng và chính xác, người dùng nên cung cấp các thông tin sau:

  • Họ và tên;
  • Email, số điện thoại hoặc thông tin liên hệ;
  • Tài khoản UDECAREER có liên quan;
  • Mã đơn hàng hoặc thông tin giao dịch, nếu có;
  • Tên khóa học, chương trình hoặc dịch vụ có liên quan;
  • Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
  • Yêu cầu hoặc phương án xử lý mong muốn;
  • Tài liệu, hình ảnh, biên lai, ảnh chụp màn hình hoặc các chứng cứ khác, nếu có.

Trong trường hợp thông tin được cung cấp chưa đầy đủ để xác minh hoặc xử lý vụ việc, UDECAREER có thể yêu cầu người dùng bổ sung thông tin cần thiết.

5. Quy trình tiếp nhận và xử lý

Sau khi nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, UDECAREER thực hiện quy trình xử lý như sau:

Bước 1. Tiếp nhận yêu cầu

UDECAREER tiếp nhận nội dung do người dùng gửi qua các kênh hỗ trợ được công bố.

Bước 2. Xác nhận tiếp nhận

UDECAREER sẽ xác nhận đã tiếp nhận yêu cầu trong vòng 02 ngày làm việc kể từ thời điểm nhận được yêu cầu.

Bước 3. Kiểm tra và xác minh

Tùy theo nội dung vụ việc, UDECAREER có thể kiểm tra:

  • Thông tin tài khoản;
  • Lịch sử giao dịch;
  • Trạng thái thanh toán;
  • Quyền truy cập khóa học;
  • Dữ liệu sử dụng hệ thống;
  • Các trao đổi trước đó;
  • Tài liệu hoặc chứng cứ do người dùng cung cấp;
  • Thông tin từ các đơn vị trung gian có liên quan.

UDECAREER có thể liên hệ người dùng để yêu cầu bổ sung thông tin trong trường hợp cần thiết.

Bước 4. Phản hồi ban đầu

UDECAREER sẽ thực hiện phản hồi ban đầu trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận yêu cầu.

Trường hợp vụ việc cần thêm thời gian để xác minh, làm việc với đơn vị trung gian hoặc thu thập thêm thông tin, UDECAREER sẽ thông báo cho người dùng về tình trạng xử lý.

Bước 5. Thông báo kết quả

Sau khi hoàn tất việc kiểm tra, UDECAREER sẽ thông báo kết quả hoặc phương án xử lý tới người dùng thông qua email, điện thoại hoặc phương thức liên hệ phù hợp.

6. Thời gian xử lý

Thời gian xử lý cụ thể phụ thuộc vào tính chất và mức độ phức tạp của từng vụ việc.

Các trường hợp đơn giản có thể được giải quyết ngay khi tiếp nhận hoặc trong thời gian ngắn hơn các mốc nêu tại Chính sách này.

Đối với vụ việc cần xác minh với ngân hàng, cổng thanh toán, nhà cung cấp dịch vụ, cơ quan có thẩm quyền hoặc bên thứ ba khác, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn. UDECAREER sẽ thông báo cho người dùng khi cần thêm thời gian xử lý.

7. Nguyên tắc giải quyết

UDECAREER thực hiện việc giải quyết phản ánh, yêu cầu và khiếu nại dựa trên các nguyên tắc:

  • Xem xét thông tin và chứng cứ có liên quan;
  • Bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người dùng;
  • Bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của UDECAREER;
  • Tuân thủ Điều khoản sử dụng, các chính sách được công bố và quy định pháp luật;
  • Trao đổi và giải quyết trên tinh thần thiện chí;
  • Không từ chối xử lý chỉ vì phản ánh hoặc khiếu nại có nội dung bất lợi cho UDECAREER.

Trong trường hợp có sự khác biệt giữa thông tin do các bên cung cấp, UDECAREER có thể căn cứ vào dữ liệu hệ thống, thông tin giao dịch, chứng từ, lịch sử trao đổi và các tài liệu liên quan để xác minh vụ việc.

8. Khiếu nại liên quan đến thanh toán

Đối với trường hợp người dùng đã bị trừ tiền nhưng hệ thống chưa ghi nhận thanh toán hoặc chưa cấp quyền truy cập, người dùng nên cung cấp:

  • Mã giao dịch;
  • Thời gian giao dịch;
  • Số tiền;
  • Phương thức thanh toán;
  • Ảnh chụp hoặc chứng từ giao dịch.

UDECAREER sẽ kiểm tra dữ liệu của hệ thống và phối hợp với đơn vị thanh toán có liên quan để xử lý trong phạm vi trách nhiệm của mình.

9. Khiếu nại liên quan đến hoàn tiền

Các yêu cầu hoàn tiền hoặc chuyển đổi khóa học được xem xét theo Chính sách chấm dứt dịch vụ và hoàn tiền hiện hành của UDECAREER.

Việc gửi khiếu nại không mặc nhiên làm phát sinh quyền được hoàn tiền nếu yêu cầu không đáp ứng các điều kiện của Chính sách chấm dứt dịch vụ và hoàn tiền.

10. Trường hợp từ chối xử lý hoặc hạn chế xử lý

UDECAREER có thể từ chối hoặc tạm dừng xử lý nếu:

  • Người yêu cầu không cung cấp đủ thông tin cần thiết để xác minh vụ việc sau khi đã được yêu cầu bổ sung;
  • Nội dung yêu cầu có dấu hiệu giả mạo, gian lận hoặc lợi dụng chính sách;
  • Yêu cầu liên quan đến hành vi vi phạm pháp luật;
  • Người yêu cầu có hành vi đe dọa, quấy rối hoặc gây cản trở nghiêm trọng khiến UDECAREER không thể tiếp tục quá trình trao đổi, xác minh và xử lý theo phương thức thông thường. Trong trường hợp này, UDECAREER có thể yêu cầu người dùng chuyển sang phương thức trao đổi khác phù hợp để tiếp tục xử lý vụ việc;
  • Vấn đề không thuộc phạm vi sản phẩm hoặc dịch vụ do UDECAREER cung cấp;
  • Vụ việc đã được cơ quan có thẩm quyền tiếp nhận và yêu cầu xử lý theo một trình tự khác.

Việc từ chối xử lý không làm hạn chế các quyền hợp pháp của người dùng theo quy định pháp luật.

11. Lưu trữ thông tin

UDECAREER có thể lưu trữ nội dung phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, lịch sử trao đổi và kết quả xử lý nhằm:

  • Theo dõi tiến trình giải quyết;
  • Hỗ trợ người dùng trong các lần liên hệ tiếp theo;
  • Giải quyết tranh chấp;
  • Phòng chống gian lận;
  • Cải thiện chất lượng dịch vụ;
  • Thực hiện nghĩa vụ pháp lý khi cần thiết.

Việc lưu trữ và xử lý dữ liệu cá nhân được thực hiện theo Chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân và quyền riêng tư của UDECAREER.

12. Giải quyết tranh chấp

UDECAREER ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua trao đổi và thương lượng với người dùng.

Trường hợp các bên không thể tự giải quyết, mỗi bên có quyền yêu cầu cơ quan, tổ chức có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.

13. Thay đổi Chính sách

UDECAREER có thể cập nhật Chính sách này để phù hợp với hoạt động của nền tảng hoặc quy định pháp luật.

Phiên bản cập nhật sẽ được công bố trên website và ghi rõ ngày có hiệu lực.